Der Net Promoter Score: Was ist das und warum ist er wichtig?

Du willst wissen, wie zufrieden deine Kunden mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung sind? Du willst deine Kundenbindung erhöhen und mehr Empfehlungen erhalten? Dann solltest du den Net Promoter Score (NPS) kennen. Der NPS ist eine einfache und effektive Methode, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu messen und zu verbessern. In diesem Artikel erklären wir dir, was der NPS ist, wie er berechnet wird und wie du ihn für dein Unternehmen nutzen kannst.

Was ist der Net Promoter Score?

Der NPS ist eine Kennzahl, die auf einer einzigen Frage basiert: „Wie wahrscheinlich ist es, dass du Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen wirst?“ Die Kunden können ihre Antwort auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äusserst wahrscheinlich) angeben. Die Kunden werden dann in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren, Indifferente und Detraktoren.

Promotoren sind diejenigen, die mit 9 oder 10 antworten und sehr zufrieden und loyal sind. Sie sind die besten Botschafter für deine Marke und werden sie aktiv weiterempfehlen.

Indifferente sind diejenigen, die mit 7 oder 8 antworten und nur mässig zufrieden sind. Sie sind weder begeistert noch enttäuscht von deiner Marke und werden sie wahrscheinlich nicht weiterempfehlen.

Detraktoren sind diejenigen, die mit 0 bis 6 antworten und unzufrieden und potenziell schädlich für deine Marke sind. Sie sind unglücklich mit deiner Leistung und werden sie möglicherweise negativ bewerten oder schlecht darüber reden.

Der NPS wird dann als Differenz zwischen dem Prozentsatz der Promotoren und dem Prozentsatz der Detraktoren berechnet. Der NPS kann Werte zwischen -100 und +100 annehmen, wobei höhere Werte eine höhere Kundenzufriedenheit und -loyalität bedeuten.

Wie kannst du den Net Promoter Score nutzen?

Der NPS ist nicht nur eine Zahl, sondern ein wertvolles Instrument, um deine Kunden besser zu verstehen und deine Strategien anzupassen. Hier sind einige Tipps, wie du den NPS nutzen kannst:

Befrage deine Kunden regelmässig, um ihren NPS zu ermitteln. Du kannst dies über verschiedene Kanäle tun, wie z.B. E-Mail, SMS, Telefon oder Online-Formulare. Achte darauf, dass du die Umfrage kurz und einfach hältst und dass du die Kunden zum richtigen Zeitpunkt befragst, z.B. nach einem Kauf, einer Nutzung oder einem Servicekontakt.

Analysiere die Ergebnisse, um die Gründe für die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit deiner Kunden zu identifizieren. Du kannst dies tun, indem du eine Folgefrage stellst, wie z.B. „Was ist der Hauptgrund für deine Bewertung?“ oder „Wie können wir deine Erfahrung verbessern?“ Du kannst auch die Antworten nach verschiedenen Segmenten filtern, wie z.B. Alter, Geschlecht, Standort oder Produktkategorie.

Handle auf der Grundlage der Erkenntnisse, um deine Kundenerfahrung zu verbessern. Du kannst dies tun, indem du die Feedbacks priorisierst, die Probleme löst, die Verbesserungen umsetzt und die Ergebnisse misst. Du kannst auch deine Promotoren belohnen, indem du ihnen Dankeschön-Nachrichten sendest, ihnen Rabatte oder Prämien anbietest oder sie zu Testimonials oder Referenzen ermutigst. Du kannst auch deine Detraktoren zurückgewinnen, indem du dich bei ihnen entschuldigst, ihnen Lösungen anbietest oder ihnen eine zweite Chance gibst.
Der NPS ist eine einfache und effektive Methode, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu messen und zu verbessern. Er kann dir helfen, deine Kunden besser zu verstehen, deine Leistung zu steigern und dein Wachstum zu fördern.

Ein Beispiel für den NPS ist folgendes:

Angenommen, du hast ein Online-Shop für Schuhe und du willst wissen, wie zufrieden deine Kunden mit deinem Angebot sind. Du sendest ihnen eine E-Mail mit der Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass du unseren Online-Shop einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen wirst?“ und einer Skala von 0 bis 10. Du erhältst 100 Antworten und folgende Verteilung:

50 Kunden haben mit 9 oder 10 geantwortet (Promotoren)
20 Kunden haben mit 7 oder 8 geantwortet (Indifferente)
30 Kunden haben mit 0 bis 6 geantwortet (Detraktoren)
Der NPS ist dann: (50 / 100) – (30 / 100) = 0,2 oder 20%

Das bedeutet, dass du mehr Promotoren als Detraktoren hast und dass deine Kunden ziemlich zufrieden und loyal sind. Du kannst dann die Promotoren dazu ermutigen, dein Online-Shop weiterzuempfehlen, indem du ihnen zum Beispiel einen Gutschein schickst oder sie zu einer Bewertung auf deiner Website einlädst. Du kannst auch die Detraktoren kontaktieren und herausfinden, was sie unzufrieden gemacht hat und wie du es verbessern kannst.

Konzept zur Einführung für die Messung der Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsrate für B2C-Channels, Online-Shops und das Customer-Care-Center

1. Ziele definieren: Was wollen Sie mit der Messung der Kundenzufriedenheit und des NPS erreichen? Welche Kennzahlen und Indikatoren sind für Sie relevant? Wie wollen Sie die Ergebnisse nutzen, um Ihre Leistung zu verbessern und Ihre Kunden zu binden?
2. Methoden auswählen: Welche Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit und des NPS passen zu Ihren Zielen, Ihrer Branche und Ihrem Kundenprofil? Wie oft und wann wollen Sie Ihre Kunden befragen? Welche Fragen wollen Sie stellen und wie wollen Sie sie formulieren?
3. Umfragen erstellen: Wie wollen Sie Ihre Umfragen gestalten, um eine hohe Teilnahme- und Antwortrate zu erzielen? Welche Tools und Kanäle wollen Sie verwenden, um Ihre Umfragen zu versenden und zu verwalten? Wie wollen Sie die Datenschutz- und Einwilligungsbestimmungen einhalten?
4. Ergebnisse analysieren: Wie wollen Sie die Daten aus Ihren Umfragen auswerten und interpretieren? Welche statistischen Verfahren und Software wollen Sie anwenden? Wie wollen Sie die Ergebnisse nach verschiedenen Segmenten, wie z.B. Apotheke, Online-Shop oder Contact-Center, filtern und vergleichen?
5. Massnahmen ableiten: Wie wollen Sie die Erkenntnisse aus Ihren Umfragen in konkrete Massnahmen umsetzen, um die Kundenzufriedenheit und den NPS zu steigern? Wie wollen Sie die Wirksamkeit Ihrer Massnahmen überprüfen und messen? Wie wollen Sie Ihre Mitarbeiter und Kunden in den Prozess einbeziehen?

Ein Beispiel für eine solche Umfrage könnte folgendermassen aussehen:

Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

wir freuen uns, dass Sie unsere Apotheke, unseren Online-Shop oder unser Contact-Center genutzt haben. Wir möchten Ihnen den bestmöglichen Service bieten und Ihre Zufriedenheit ist uns sehr wichtig. Deshalb bitten wir Sie, an dieser kurzen Umfrage teilzunehmen, die nur wenige Minuten dauert. Ihre Antworten werden anonym ausgewertet und helfen uns, unser Angebot für Sie zu verbessern.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung!

1. Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität unserer Produkte oder Dienstleistungen? Sehr zufrieden | Zufrieden | Weder zufrieden noch unzufrieden | Unzufrieden | Sehr unzufrieden
2. Wie zufrieden sind Sie mit der Freundlichkeit und Kompetenz unserer Mitarbeiter oder Mitarbeiterinnen? Sehr zufrieden | Zufrieden | Weder zufrieden noch unzufrieden | Unzufrieden | Sehr unzufrieden
3. Wie zufrieden sind Sie mit der Schnelligkeit und Zuverlässigkeit unserer Lieferung oder Abwicklung? Sehr zufrieden | Zufrieden | Weder zufrieden noch unzufrieden | Unzufrieden | Sehr unzufrieden
4. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Apotheke, unseren Online-Shop oder unser Contact-Center einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden? 0 (sehr unwahrscheinlich) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 (sehr wahrscheinlich)
5. Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?

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6. Haben Sie noch weitere Anmerkungen, Wünsche oder Verbesserungsvorschläge?

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Vielen Dank für Ihre Teilnahme an unserer Umfrage! Wir schätzen Ihr Feedback sehr und werden es nutzen, um unseren Service für Sie weiter zu optimieren.

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